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双十一后思考 网购家居建材退货难

来源:中国硅藻泥网2016-11-22 15:50:10

中国硅藻泥网 www.chinagzn.cn今年双十一,不仅活动时间从双11当天延伸到从11月1到11十天,优惠力度也越大,天猫在双十一当天成交额达到1207亿元,再一次创下新纪录。只是,对于家居建材行业而言,双十一高销量的背后,伴随的是高退货量和高投诉,建材家居企业能否经受住考验呢?

图片来源于网络

挡不住的高退货率与投诉率

据了解,2015年家居建材业退货率高达64%,而消费者满意度仅有8%,不仅如此,家居建材类产品的投诉率也在逐年上涨,投诉占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

建材家居业高退货率与投诉率,与家装服务本身的性质不无关系。在疯狂的价格战之一,需要家装企业能不断提供出质量过硬的产品,需要建立完善高效的服务体系,而不是电商平台由于不直观选购、物流爆仓、工期延误等带来的糟糕的体验。

建材家居网购退货原因多样化

一般退货原因分从主观原因和产品的客观原因两个维度来看待。一是消费者的主观原因,消费者在网上选择家居产品时,往往是被精美的图片吸引而下单,对于“物美价廉”的产品期望值较高,而实际收货时对于产品的体验不如预期,导致消费者出现强烈的心理落差,从而选择退货;二是产品自身出现的问题,主要是产品质量问题、物流运输问题及产品售后问题。

退货成本高且附加条件多

即使消费者选择退货,也将面临重重困难,一是家居建材产品的退货成本要高于其他,且物流难度较大,极易出现损坏。如果是非质量原因的主观退货,需要消费者负责运费部分,由于人力成本的日益走高,物流运输价格也是居高不下。

不少家具产品退货多含有附加条件,而所谓的“七天无理由退货”,也并非“无理由”。网购产品多有不成文的规定:退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下难发现问题。对于定制类家具更是如此,目前定制家具因为是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作,不能再进行二次销售,现在都只提供维修不支持退货。

建材家居业退货难一直影响着企业线上销售,如若不能让消费者有很好的体验,甚至会直接影响到顾客对品牌的直接印象。在网购家居产品热度不减的情况下,如何愉快购物,避免后期不必要的麻烦?对于消费者而言,需再线下店面先进行了解。对于商家,顾客在网购时,要积极与消费者进行沟通,对于运费、售后、颜色等各个细节,尽最大努力提高客户满意度。

硅藻泥企业也都纷纷开始涉猎线上销售,除了在销量上的关注,也应注重退货以及售后政策,以免影响品牌声誉。

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