【中国硅藻泥网 www.chinagzn.cn】一个顾客的后面站着成千上万个顾客，使顾客满意，创造忠诚顾客是每一个企业占领市场必须要做的事。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，进而保有对企业的忠诚。因而，企业要提高顾客满意度，应该使产品可感知效果大于或等于顾客期望，但是许多硅藻泥企业常常将“感知”二字省略，在向消费者传达产品信息时，主动省略产品缺陷，只强化其优点，甚至某些一线销售人员为了完成业绩，还人为地加入了夸张修辞，将硅藻泥说得神乎其神，大大提高了顾客期望值。这种做法在短期内或许将为企业带来不错的效益，但从长期来看，却是贪蛇忘尾之举。

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硅藻泥装修价格一般都是上万，对于顾客来说属于需要谨慎考虑，认真研究的产品，碰到一个不理性的“冤大头”是很难的，企业和产品销售人员千万别把顾客当傻子。在面对理性消费者时，一方面一定要仔细地介绍产品优点，像消费者说明好处，打动他们，促成购买。另一方面，要委婉地向消费者提出产品缺点，让消费者感觉到企业的真诚，切忌大力吹嘘产品优点，美丽的往往都是有毒的，完美的往往更值得人怀疑，消费者比你想象的更聪明。退一万步来讲，即使因为你的“完美口才”说服了消费者，促成了产品销售，但这种大大提高顾客期望值的做法无异于杀鸡取卵，日后企业一旦在产品和服务的某个过程中让顾客心生疑虑，就会大大降低顾客的满意度，如果不及时花费大量精力采取补救措施，损失顾客是必然的，严重地将会降低企业的美誉度，带来一系列的负面口碑效应。

许多硅藻泥企业担心，说出产品的缺陷后将会降低顾客的满意度，对产品销售带来不利影响。这种担心完全是没有必要的，圣人也会有缺点，更何况产品。硅藻泥之所以会出现，主要是因为它天然环保的强大功能弥补了涂料行业污染严重的缺陷。环保无污染必然是时代大势，硅藻泥是顺势而生的时代宠儿，其缺点相比优点而言只是九牛一毛，不足为惧。

硅藻泥企业在销售宣传中，要清楚地明白，硅藻泥有其长处，但不可避免的也有其短处，切不可太过扬长避短。要做到严把产品质量关，准确向消费者传达：没有十全十美的硅藻泥，但我们的硅藻泥在目前行业水准内是完美的。

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